처음 배달 아르바이트를 하고 싶었을 때 오토바이 보험료가 부담스럽고 자전거를 타는 데 신체적으로 제약이 있어서 전기자전거로 바꿨습니다.
저도 한동안 탔던 알톤과 삼천리인데 연비나 승차감 면에서 좋은 성능을 보이고 있고, 조인트 부분에 방수 처리만 하면 비가 오는 날씨에도 탈 수 있습니다.
그 이후로 저는 tx8pro1부터 tx8pro2까지 3년 동안 이 자전거로 아르바이트를 해왔습니다.
처음 AS는 친절했어요. 사용하면서 겪은 문제점을 얘기했더니 잘 들어주셨고, 강동천호점 본점이 가까워서 1~2일 안에 A/S가 처리되어 서비스도 만족스러웠습니다.
그러나 지난해부터 이 회사의 A/S 시스템에 의문부호가 생기기 시작했다.
다른 자전거 판매점에서는 부품 가격만 청구하고 교체 소모품에 대해 일정 비용(10,000~100,000원)을 청구하고 있으며 대기 시간도 기본 대기 시간이 1~2주가 많다고 위협하기 시작했습니다.
간단한 교체를 위해 대기자 명단에 있는 사람들. 코로나 시즌을 맞아 투잡으로 배달을 하는 사람들이 늘어나면서 모토벨로를 타고 배달을 하는 분들도 많이 봤습니다.
작년까지만 해도 최근에 많이 팔렸겠고, 딜러가 부족해서 수리 인력이 부족할 것이라는 점은 이해했습니다.
모토벨로라는 회사가 파는 금액만큼 수리 인프라를 구축해 주고, 더러운 것은 내가 직접 수리해 줄 것이라는 생각을 붙잡고 있었습니다.
지난주에 뒷바퀴가 휘어서 수리하러 강동천호 본점에 갔는데 직원 태도와 수리비 요구가 2주가량 대기시간에 정말 짜증이 나더군요. 요약하자면, 바퀴가 구부러졌고 몇 개의 스포크가 누락되었습니다.
수리가 가능하냐고 물었더니, 질문을 다 듣기도 전에 힘들거고, 수리하려면 휠 전체를 교체해야 한다고 하더군요. 휠 스포크 복원이나 휠 밸런스 서비스도 전혀 없고, 대신 28만원이 드는 휠 전체를 교체해야 한다고 합니다.
우선, 나는 그것을 들었다.
두번째로 새로 구입한 Tx8pro 2휠의 유성기어가 물웅덩이가 나서 나가서 2개월에 걸쳐 3번 유성기어를 교체해야 해서 문제를 제기했는데 이 자전거는 도로에서 타면 안된다는 답변을 받았습니다.
비가 왔는데 내 잘못이었어. 이것 때문이라고 들었습니다.
광고하던 머스크에 방수기능이 있다는 걸 알고 구매하게 됐고, tx8pro의 경우 2년 동안 비가 오는 날씨에도 문제 없이 탔기 때문에 모터 유성기어 마모 문제로 끊임없이 불평을 토로했습니다.
tx8pro2에 비가 오면 2주에 걸쳐 2~3번(6만원) 수리비를 많이 주고 AS팀에 구조적인 문제가 없냐고 물어봤지만 대답은 2주에 걸쳐 2~3번(6만원) 이었습니다.
비오면 타지 마세요. 그전까지는 작업이 급해서 그냥 참고만 하고 대충 수리를 마쳤습니다.
하지만 나중에 타보니 디스크 브레이크를 잡고 있는 나사의 톱니가 뭉개져 거기에 물이 들어가 유성기어의 윤활유를 희석시키는 것이 아닌가 하는 합리적인 의심이 들어서 이번에 수리팀에 문의를 하였고, 대답은 비가 오면 타면 안 된다는 것이었습니다.
이가 빠지면 휠 전체를 교체해야 합니다.
그리고 수리는 2주 정도 생각하셔야 합니다.
뒷바퀴 가격은 28만원이다.
어떻게 바꾸실 건가요? 나는 당황했다.
다른 자전거 가게에서는 휠 스포크가 나오면 교체하고 인건비 1만원을 받고 잔액은 무료로 고쳐준다.
나사에 문제가 생기면 대안을 함께 고민하고 적절하고 합리적인 해결책을 생각해내곤 했습니다.
그들의 대답은 처음부터 맞았고, 내가 생각한 문제에 대해서도 응답해 주었습니다.
그들은 내 말도 듣지 않고 “그래, 휠을 28만원짜리 휠로 교체할 거야, 말 거야?”라고 말하더군요. 2주를 기다리다… . 바퀴만 잡으면 될 것 같아서 맡겼는데, 처음에는 28만원이 넘는 비용을 들여 뒷바퀴 전체를 교체해야 한다고 해서 처음에 미루었습니다.
2주 정도 걸리겠지만 사실 2년 동안 충분히 잘 탔고, 모터도 좋고 휠도 좋습니다.
사용감이 있으니 과감히 새 휠로 교체해 달라고 고개를 숙이고 감사한 마음으로 나왔습니다.
납품 입장에서는 수리 기간이 길어질수록 이익 손실에 따른 기회비용이 커지기 때문이다.
수리비가 다소 부풀려지더라도 빨리 수리되면 다행입니다.
그런데 오늘 참 많이 참아낸 저를 정말 짜증나게 했던 것은 제가 따로 떼어내고 맡겼던 뒷바퀴를 새 바퀴로 교체하기 위해 다시 가져오라고 했다는 것입니다.
목요일에 본사에 주문하시면 바퀴가 도착하는데 2주 정도 걸리고, 그 기간에 바퀴를 분실할 수도 있으니 다음에 가져가라고 하십니다.
그러면 수리시간에 여기 두고 온 다른 자전거도 잃어버릴 위험이 있는데 왜 교체요청하고 28만원이 넘는 뒷바퀴만 반납하고 수리되면 다시 오라고 합니까? 부품 도착? 솔직히 강동본사는 집에서 걸어서 갈 수 있는 거리에 있어요. 30분 거리라 가까웠지만, 수리를 요청하려면 많은 노력과 시간이 필요한 측면이 있습니다.
물론 일주일전에 부품교환하자고 얘기하고 맡겼는데 7일이 지나도 아직 본사에 부품주문 안하고 2주 더 기다려도 된다고 하네요. 그 동안 분실될 위험이 있으니, 그때 부품이 있으시면 꼭 다시 가져오시기 바랍니다.
회사 대표 고객센터에 불편사항을 문의했으나, 사과나 서비스 개선 안내는 받지 못하고 위와 같은 답변을 받았습니다.
이 회사는 불편함까지도 높은 수준으로 받아들입니다.
저는 이 회사와 싸우려고 한 것이 아니라 단지 빠른 A/S와 개인화된 서비스를 원했을 뿐인데, 회사의 기본 태도가 이 정도 수준인 것을 보고 충격을 받았습니다.
참고로 저는 해당 직원에게 제기된 불만사항에 대해 목소리를 높였으나 인신공격이나 욕설을 사용한 적은 없습니다.
회사에 녹음된 음성파일이 있으면 공유해서 알아볼 수 있지 않을까 싶었는데 아직 답변이 없네요.
정말 화가 나지만 직원은 왜 화가 났는지 모르겠다며 더욱 목소리를 높인다.
나는 직원을 개인적으로 비난하지 않습니다.
오히려 제품을 많이 팔고 애프터서비스를 2차 현금흐름으로 활용하지만 수리 인프라가 없는 모토벨로 본사다.
회사의 경영방침에 문제를 제기하고 싶습니다.
그런 회사의 직원들은 매너리즘에 빠지기 쉽기 때문이다.
요즘은 본사 전화번호로 전화를 걸어도 아무도 받지 않습니다.
참고로 간단한 문의를 하려고 전화를 30분 넘게 했는데 아무도 전화를 받지 않더군요. 이 회사의 미래가 의심스럽습니다.
모토벨로 제품 구매를 고민 중이시라면 오늘 제가 말씀드린 내용을 꼭 참고해 주시길 바라겠습니다.
1년 동안은 잘 탈 수 있지만 2년이 지나면 만만찮은 사람이 되기 쉽습니다.
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